[原创]“上帝”的眼泪，一桩车险理赔案引发的深思

　　看了金虎论坛上《车毁无人理，我在中国人民财产保险股份有限公司投保的悲惨遭遇》一文，除了对当事人穆禹先生的遭遇有一种说不出来的同情外，确实有一种不说不快的感觉。在一起看起来普通的不能在普通，简单的不能再简单的车辆保险索赔案中，当事人经历了如此跌宕的过程，从07年9月30日事故至今，五个月过去了，那辆受损严重的“切诺基”依然趴在修配厂，而它的主人在这五个月的时间里，像一只皮球，被保险公司踢来踢去。

　　中国人保有一个核心理念，那就是“以客户为中心”。而也正是凭着这个理念，中人保才能从无到有，从小到大，从弱到强。解析这个理念的核心就是“客户是上帝，是根本。”说的再尖刻一些，那就是“客户就是人保的衣食父母”。

　　在这起看起来很有点无厘头味道的车辆索赔案件之中，车辆的拥有者，投保人穆禹先生，始终被保险公司无情的调度着，驱使着。自我的权利和主张看不到，看到的就是在一种扯皮的氛围和环境下，让简单的事情复杂，让消费者变得无助。

　　中人保的“以市场为导向，以客户为中心”的核心理念，在这场车辆索赔案中被该地保险公司无情的撕了个粉碎。而且，按照事态的发展，我坚信这种无厘头的托宕还将继续下去，因为前提是“保险公司不同意换车身，又找不到能修复这个车的工厂。”在这种“强悍”的理论支持下，倒霉的当然就是当事人穆禹先生。哪怕你喊破了嗓子，击鼓鸣冤，人家也会有让你说不出来的理由。那么就继续拖下去，谁知道你那台可怜的切诺基什么时候能重返人间？

　　我相信这只是，众多事情之中的不是个案的个案，但是，个体和群体的博弈，在这样的对垒之中，甭说公正，起码得公平都不会有。所以，写到这里，我有理由质疑中人保“以客户为中心”的核心理念是不是发自内心的。在收取客户保费的时候，你们是真诚的，甚至是谦卑的，但是，保费入了你们的帐，客户出了问题，这时候你们就是爷爷，就是至高无上的“神”。客户得按照你们的思路出牌，听从你们的安排，这时候，上帝的客户，早就沦为你们脚下的臣民了。

　　其实在穆禹先生的这个遭遇过程，核心要点在于他的切诺基是不是能修复，还是需要换一个新车体的问题，更直接的说，就是费用的高低问题，而不论采取什么办法，作为投保人在进行正当的理赔都是无可厚非的。而该地保险公司所以迟迟不予理赔的核心在于“费用”，但是，作为保险公司在理赔的过程中不能无限期的拖延客户，这是对客户的极大不尊重，也是对自己“以客户为中心”的核心理念的自我嘲讽。

　　“3.15”将至，祝福穆禹先生的这个看起来很有些无厘头味道的车辆维修索赔案能有一个光明的结局，消费者这个上帝，好像只有在“3.15”这一天才能感受到自己上帝的荣耀和地位么？
　　是谁，是什么让上帝流泪？！

　　2008年2月21日星期四

收藏分享评分

回复引用

订阅 TOP

king82